Información al ciudadano: tema: DERECHOS DEL CONSUMIDOR‏

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tEMA:
DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La normativa de Defensa del Consumidor está integrada por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, la Ley 22.802 de Lealtad Comercial, la Ley 19.511 de Metrología Legal y la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito. Estas normas protegen los derechos de los consumidores o usuarios. La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor define en su artículo 1º el concepto de consumidor.

¿Quiénes son Consumidores?

Aquellas personas físicas o jurídicas (empresas, asociaciones, sociedades, organizaciones) que contratan a título oneroso (no gratuito) para su consumo final o beneficio propio o de su familia, las siguientes actividades:

* Adquisición (compra) o locación (alquiler) de cosas muebles.
* Prestación de servicios.
* Adquisición de inmuebles destinados a vivienda.

No serán considerados consumidores o usuarios quienes adquieran, almacenen o utilicen bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción, transformación o comercialización.

ORGANISMOS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DEL ESTADO ARGENTINO
(O DE APLICACIÓN DE LA LEY 24240) (1a parte)
DEFENSOR DEL PUEBLO
Qué son y qué hacen:
Es deber de esta institución defender los derechos de los ciudadanos a la educación, la salud, la seguridad, el libre uso de los espacios públicos y procurar elevar la calidad de vida de la población y la defensa de los derechos humanos. El Defensor del Pueblo es designado por la legislatura. Se trata de una institución equivalente a la del Ombus Man establecida en Suecia en 1809 y desde entonces tomada como modelo por muchos paises. El defensor del pueblo no recibe órdenes de ninguna autoridad y se desempeña con total autonomía. Actúa de oficio o a petición de partes y todas las reparticiones están obligadas a auxiliarle en las investigaciones o inspecciones facilitándole el acceso a la información que solicite. No es juez, y por lo tanto, no dicta sentencias ni impone sanciones, pero sus advertencias y recomendaciones constituyen la voz de la opinión pública y tienen una influencia decisiva en las modificaciones de las normas vigentes. También pueden proponer fórmulas de acuerdo o conciliación para arribar a una solución.
Trámite: recibida la denuncia se entrega o remite al reclamante un recibo con un número al que hay que hacer referencia en todo contacto posterior con el organismo. Esto significa que la queja fue registrada, no necesariamente admitida. Una vez aceptada, se inician las actuaciones correspondientes ante el o los organismos involucrados. Resuelto el reclamo el denunciante recibirá un escrito informando sobre la acción tomada y sus resultados.
TRIBUNALES ARBITRALES DE CONSUMO
Qué son y qué hacen:
Este es un sistema previsto por la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) cuyo mecanismo posibilita la resolución de conflictos en forma rápida, gratuita y eficaz, pero en lugar de tramitar ante un juez, se hace mediante un tribunal de tres integrantes. Las partes se someten voluntariamente y el laudo arbitral es inapelable. Es una especie de sentencia judicial. El tribunal se conforma con tres árbitros: uno en representación de asociaciones de consumidores, otro por el sector empresario y el tercero, un árbitro institucional en representación del estado. Esto garantiza y preserva el equilibrio entre las partes. No es necesario para ninguna de las partes asistir con abogado. En caso de que la solicitud de arbitraje se origine en un reclamo inferior a $500 el tribunal estará formado solo por el árbitro institucional. Existe un registro de las empresas adheridas y que usted puede consultar. Aunque el proveedor no se encuentre en el registro usted puede presentar su reclamo y el tribunal se contactará con la firma. Cuando una empresa o entidad no está adherida puede aceptar presentarse por ese caso puntual, o no hacerlo.
Trámite: ambas partes exponen su caso. Primero se invita a las partes a conciliar, y si éstas no pueden hacerlo son los árbitros quienes deciden. No se resuelve en base a multas.
ORGANISMOS DE CONTROL
Entes Reguladores de Servicios Públicos
Qué son y qué hacen:
Son organismos técnicos que deben controlar el cumplimiento de las obligaciones asumidas por las empresas adjudicatarias de los servicios públicos privatizados, y velar por la protección del consumidor o usuario.
Trámite: en líneas generales, para hacer un reclamo ante un ente regulador es conveniente hacerlo por escrito y acompañe copia de toda la documentación. Le entregarán un número de reclamo, y le informarán cuándo tendrá que llamar para saber el resultado del mismo. De todas formas los entes siempre le envían la respuesta por escrito al domicilio que usted haya dado.
ASOCIACIONES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Qué son y qué hacen:
Son asociaciones privadas sin fines de lucro que tienen por objetivo la protección, educación, información, etc. del consumidor. Deben respetar las pautas establecidas en la ley de Defensa del Consumidor y se encuentran inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores.
Trámite: si ya realizó el reclamo en el comercio, empresa de servicios públicos, banco, etc. y no obtuvo una solución o respuesta, puede recurrir a una asociación de defensa del consumidor. Las asociaciones tienen distintos mecanismos para tomar su reclamo, algunas tienen por requisito que usted se asocie para tomarle el reclamo, otras lo hacen gratuitamente. Consulte telefónicamente estas condiciones antes de recurrir a ellas.
Consumidores Argentinos da asesoramiento gratuito.
OTRAS DIRECCIONES
Tribunales Arbitrales de Consumo
Julio A.Roca 651 - Planta Baja
Tel.: 4349-4170/71
Lunes a Viernes de 10 a 17hs.
Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial Ministerio de Economía de la Nación
Av. Julio A. Roca 651, piso 4° Sector 4. Ciudad de Buenos Aires Tel.: Gratuito: 0800-666-61518
Tel.: para consultas: 4349-4089/4076/3000. Horario: Lunes a Viernes de 10 a 16 horas.
Dirección de Defensa del Consumidor Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
Uruguay 740 PB, Ciudad de Buenos Aires. Tel.: 4373-6767/6763/6769/6772. Horario : Lunes a Viernes de 10 a 18 horas.
Provincia de Buenos Aires
Dirección Provincial de Comercio Interior
Calle 12 y 54 , Torre 2, piso 12°. La Plata. Tel.: (0221) 4295563. Fax: (0221) 4295564.
Municipalidad de La Plata
Calle 12 e/50 y 51, Torre 1 piso 2°. Tel.: (0221) 4295200 interno 6530 ó 4271889. Tel.: Gratuito: 0800-222-25939.
Municipalidad de San Miguel
Sarmiento 1551, piso 1°.
Municipalidad De La Costa
1 bis N°36. Mar del Tuyú.
Municipalidad de Hurlingham
Delfor Díaz 1660, piso 1°. Tel.: 4452-4834.
Municipalidad de Gral. Pueyrredón
Belgrano 3467, piso 1°.
Municipalidad de Moreno
Dr. Asconape 51.
Municipalidad de Pergamino
Florida e/San Nicolás y Merced.
Tel.: (03477) 423072.
CATAMARCA
Dirección Provincial de Industria y Comercio
San Martín 135/142. Catamarca. Tel./Fax: (03833) 437599.
CORDOBA
Dirección de Comercio Interior
Belgrano 347, piso 2°. Córdoba. Tel.: Gratuito: 0800-44800. Tel.: (0351) 4213241.
Fax: (0351) 4210300/4252680.
CORRIENTES
Dirección de Comercio Interior
San Martín 2250. Corrientes. Tel.: (03783) 423801/27024/36498 interno 3341. Fax: (03783) 433833.
CHACO
Dirección de Comercio Interior
Marcelo T. De Alvear 145, piso 3°. Resistencia. Tel.: (03722) 434201/27475/33248/22902. Fax: (03722) 448034.
CHUBUT
Dirección de Industria y Comercio
9 de Julio 280. Rawson. Tel.: (02965) 482603/82605/8260681/607 interno 235/216/245. Fax: (02965) 482605.
ENTRE RIOS
Dirección de Comercio Interior y Defensa del Consumidor
Salta 164 . Paraná. Tel.: (0343) 4312728/312641. Fax: (0343) 4312728.
FORMOSA
Dirección de Comercio e Inversiones
José María Uriburu 810.Formosa. Tel./Fax: (03717) 420442/25192.
JUJUY
Dirección Pcial. De Industria y Comercio y Acción Cooperativa
Av. Congreso 401. Ciudad de Palpalá. S. S. de Jujuy. Tel.: (0388) 4274001. Fax: (0388) 4274002.
LA PAMPA
Dirección de Comercio Interior y Exterior
Centro Cívico, piso 3°. Santa Rosa. La Pampa. Tel.: (02954) 433010 interno 837/55255.
LA RIOJA
Dirección de Comercialización e Integración Departamento Defensa del Consumidor
Pelagio Luna 816. La Rioja . Tel.: (03822) 453054. Fax: (03822) 453052.
MENDOZA
Dirección General de Comercio, Industria y defensa del consumidor
Casa de Gobierno, piso 6°. Tel.: (0261) 4292408. Fax: (0261) 4292410
MISIONES
Dirección de Comercio Interior
Córdoba 2173, piso 1°. Posadas. Tel./Fax: (03752) 447585/23718/27965/21309/47512.
NEUQUEN
Dirección General de Comercio Interior
Av. Argentina 245, piso 1°. Neuquén. Tel./Fax: (0299) 4423476/422168.
RIO NEGRO
Dirección de Comercio e Industria
Alsina 349. Viedma, Río Negro. Tel.: (02920) 421639/25933. Fax: (02920) 423061.
SAN JUAN
Dirección de Industria y Comercio
Edificio 9 de Julio, piso 3°. San Juan. Tel.: (0264) 4223860/227242/221358 interno 1378/1333/1335.
SAN LUIS
Dirección Pcial. De Comercio Exterior e Interior Centro Administrativo
Rivadavia 485, PB Of. "A". San Luis. Tel./Fax: (02652) 430156/27723.
SANTA CRUZ
Dirección Pcial. De Comercio e Industria
Avellaneda 801. Río Gallegos. Tel./Fax: (02966) 420467.
SANTA FE
Dirección General de Comercio Interior
San Martín 3225. Santa Fe. Tel.: (0342) 4520207. Fax: (0342) 4536622.
SANTIAGO DEL ESTERO
Dirección de Industria, Comercio y Minería Subdirección de Comercio
Av. Roca Sur 768. Santiago del Estero. Tel.: (0385) 4224650. Fax: (0385) 4213478.
TUCUMAN
Dirección de Comercio
San Martín 722, planta alta. S. M. de Tucumán. Tel.: (0381) 4218073/216302.
TIERRA DEL FUEGO, ANTARTIDA E ISLAS DEL ATLANTICO SUR
Dirección de Comercio
Lasserre 74. Ushuaia. Tel./Fax: (02901) 423404.

DEFENSORES DEL PUEBLO
Defensor del Pueblo de la Nación
Montevideo 1244. Ciudad de Buenos Aires. Tel.: 0810-333-3762. Horario: Lunes a Viernes de 9 a 18 horas.
Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
Venezuela 842. Ciudad de Buenos Aires. Tel.: 4338-4900. Horario: Lunes a Viernes de 10 a 17 horas.
E-mail: defensoria_ciudad@buenosaires.gov.ar
Defensor del Pueblo de la Provincia de Córdoba
Tucumán 25, 2º piso. Córdoba. Tel.: (0351) 4239816. Fax: (0351) 4257424.
E-mail: defpuebc@infovia.com.ar
Defensor del Pueblo del Municipio de Chilecito - La Rioja
Arturo Marasso 142, Módulo 02 Casa 04, Chilecito, La Rioja. Fax: (03825) 424888.
Defensor del Pueblo de la Provincia de Formosa
Padre Patiño 831, Altos, Formosa. Tel.: (03717) 431450. Fax: (03717) 430872.
Defensor del Pueblo de la Ciudad de La Banda - Sgo. Del Estero
República del Líbano y Alberdi. La Banda, Santiago del Estero. Tel./Fax: (0385) 4271000/270008/272032
Defensor del Pueblo de la Ciudad de La Plata
Calle 59 N° 632 entre 7 y 8. La Plata. Buenos Aires. Tel./Fax: (0221) 4270531.
Defensor del Pueblo de la Ciudad de Posadas
Salta 1790. Posadas, Misiones. Tel.: (03752) 433712. Fax: (03752) 433126.
Defensor del Pueblo de la Ciudad de Río Cuarto - Córdoba
Sobremonte 549, entre piso. Ciudad de Río Cuarto, Córdoba. Tel.: (0358) 4627777/671101.
Fax: (0358) 4671211. E-mail: ombudsmrio4@argentina.arnet.com.ar
Defensor del Pueblo de la Provincia de Río Negro
Roca 385. Viedma, Río Negro. Tel.: (02920) 422259. Fax: (02920) 422045.
Defensor del Pueblo de la Provincia de San Luis
Palacio Legislativo. Ascasubi y Ruta Pcial. Nº 19. San Luis. Tel.: (02652) 457392/457393.
E-mail: dpueblo@sanluis.gov.ar
Defensor del Pueblo de la Provincia de San Juan
Sarmiento 122. Norte, San Juan. Tel.: (0264) 4212334. Fax: (0264) 4211992.
Defensor del Pueblo de Santa Fe
Alvear 1585. Rosario, Santa Fe. Tel.: (0341) 4486438/214404. Fax: (0341) 4408764.
Defensor del Pueblo de la Provincia de Santiago del Estero
Alvarado 495. Santiago del Estero. Tel.: (0385) 4225758.
Defensor del Pueblo de la Ciudad de Santiago del Estero
Libertad 417. Santiago del Estero. Tel.: (0385) 4211361/225959. Fax: (0385) 4212319.
Defensor del Pueblo de la Provincia de Tucumán
San Martín 362. San Miguel de Tucumán. Tel.: (0381) 4220860/220862. E-mail: dptuc@tucbbs.com.ar


E-mail: info@enigmapsi.com.ar

Los servicios profesionales liberales que requieran, para su ejercicio, título universitario (ejemplo: abogados, médicos, arquitectos, etc.), no están comprendidos dentro de los servicios de los que se ocupa la ley de defensa del consumidor. Sin embargo la publicidad que éstos realicen para ofrecer sus servicios profesionales sí se encuentran comprendidos en las disposiciones de la ley mencionada.

Interpretación a favor del consumidor

En caso de duda acerca de la aplicación de una disposición de la normativa de defensa del consumidor, se decidirá siempre la interpretación que sea más favorable para el consumidor.

Derecho a la Información

El consumidor o usuario tendrá derecho a estar informado de manera cierta y objetiva sobre las características esenciales de las cosas o servicios que obtenga.

En los productos alimenticios es importante leer todo lo que dicen las etiquetas al igual que en las telas y artículos de confección. Se debe también pedir manuales de uso, catálogos e instrucciones al vendedor. Es obligatorio que nos informen sobre los sistemas de pago, interés o recargos en las compras a crédito, debiéndose procurar en todos los casos que queden por escrito.

Seguridad

La protección del consumidor significa que las cosas o servicios deben ser suministrados de manera tal que, utilizados en condiciones normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física.

Vender productos defectuosos o en mal estado se encuentra penado por la ley de Defensa del Consumidor, siendo obligatorio para los proveedores:

* En los casos de servicios o cosas riesgosas, cuya utilización pueda suponer un riesgo de los consumidores o usuarios, deben llevar un manual en idioma nacional sobre su uso y mantenimiento, brindando un asesoramiento adecuado.
* Si se da cuenta que ha comprado productos dañados o en mal estado, deberá informarlo a la autoridad competente, con el objeto de evitar daños a los demás consumidores o usuarios.
* Si el consumidor sufre un daño como consecuencia de las fallas de un producto o de la prestación de un servicio, serán responsables: el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto o servicio.

Garantías de los productos

Al adquirir productos durables (electrodomésticos, muebles, ropa, etc.) el consumidor goza de una garantía legal por cualquier defecto que impida que el producto sea utilizable.

La garantía legal tendrá vigencia por tres meses a partir de la entrega al comprador.

En caso de que el producto requiera reparaciones, el transporte al taller o fábrica deberá ser realizado por el responsable de las garantías y los gastos de flete y seguro se encontrarán también a su cargo.

El tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía original, a fin de que el consumidor goce de 3 meses de garantía del producto a partir de que se encuentre en posesión de él.

Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y partes del producto.

Si la reparación no resulta satisfactoria porque el producto reparado no quedó en las condiciones óptimas para su uso normal, el consumidor puede:

* Pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado.
* Devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la devolución del dinero.
* Obtener una reducción proporcional del precio.

Publicidad

Los anuncios publicitarios obligan al vendedor a cumplir con lo que allí expresan, y forman parte del contrato con el consumidor. Por eso es muy importante conservar los folletos de ofertas o promociones de los servicios que se contratan.

Oferta

Cualquier oferta o promoción dirigida a los consumidores, debe ser cumplida por quien la emite, durante el tiempo en que se realice. Debe contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también las modalidades, condiciones o limitaciones.

Factura

La factura de compra debe contener:

* La descripción y especificación del producto.
* El nombre y domicilio del vendedor.
* Las características de la garantía que brinde el vendedor.
* Los plazos y condiciones de entrega.
* El precio y las condiciones de pago.

Debe estar en español, y ser completa, clara y fácilmente legible. Debe ser entregado un ejemplar al comprador.

Es importante pedir y conservar la factura de compra o de servicio ya que es el documento que acredita nuestro vínculo de consumo con la empresa en caso de que necesitemos hacer un reclamo.

Incumplimiento del vendedor o proveedor

Si no cumple con el contrato o con la oferta, el consumidor puede:

* Exigir que se cumpla con lo pactado siempre que sea posible.
* Aceptar un producto o servicio equivalente.
* Rescindir el contrato y pedir la devolución de lo pagado.

Se puede aceptar, en algunos casos y de prestar conformidad el consumidor, en lugar de la devolución del dinero, una nota de crédito para ser utilizada en el comercio.

Todo lo anterior es posible, sin exclusión de iniciar acciones de daños y perjuicios.

Para que estos derechos puedan ser exigidos es muy importante que el consumidor exija siempre el contrato o la oferta por escrito y lo conserve.

No podrá realizar reclamos en determinadas circunstancias

El consumidor no podrá efectuar una queja en los siguientes casos:

* Si se encontraba advertido por el proveedor, vendedor o fabricante de fallas en los productos de segunda selección.
* Si el consumidor dañó el producto a causa de un uso indebido.
* Si cometió un error al comprar un artículo equivocado, por ejemplo: modelos, talles, etc.
* Si posterior a la compra cambió de opinión acerca del artículo.

¿Qué son las cláusulas abusivas?

Hay determinadas acciones que se realizan a través de contratos de adhesión, esto significa que el contrato fue redactado por el prestador, y el consumidor o usuario solo se limita a adherir a sus condiciones sin poder discutir su contenido ni negociar sus cláusulas. Ejemplo: abrir una cuenta en un banco, obtener una tarjeta de crédito, contratar servicios de medicina prepaga, contratar un servicio de telefonía celular, participar en planes de ahorro para la adquisición de un auto, etc.

Estos contratos, en muchas ocasiones, suelen contener cláusulas abusivas , que son aquellas que implican una ampliación de los derechos a favor del proveedor o una restricción de los derechos del consumidor.

Existen criterios que permiten determinar la abusividad de las cláusulas, fijados por la Ley de Defensa del Consumidor. Ellos son:

* Las cláusulas que tiendan a limitar la responsabilidad por daños. Ejemplo: no asumir el riesgo de los daños que le pueden generar a un auto en el estacionamiento.
* Las cláusulas que impliquen una renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos del proveedor, por ejemplo que nos exijan pagar todas las facturas y deudas antes de darnos de baja en un servicio.
* Las cláusulas que tiendan a invertir la carga de la prueba contra el consumidor.

Si el consumidor considera que una cláusula es abusiva y eso le impide realizar la contratación, puede comunicarse con la Dirección de Defensa del Consumidor para obtener un asesoramiento adecuado.

El Juez y la Dirección de Defensa del Consumidor serán competentes en materia de determinar si una cláusula es jurídicamente abusiva.

Servicios

El prestador de un servicio debe entregarle un presupuesto a la persona interesada, el cual deberá contener:

* Nombre, domicilio y otros datos del prestador del servicio.
* La descripción del trabajo a realizar.
* La descripción detallada de los materiales necesarios.
* Los precios, diferenciando el costo de los materiales de la mano de obra.
* La duración del trabajo.
* Expresar si se otorgar o no una garantía voluntaria, y de ser afirmativo, las características y su duración.
* Plazo de aceptación del presupuesto.
* Datos de inscripción en la AFIP.

Prestación del Servicio.

Si existiere algún costo o servicio adicional necesario para la prestación, y no hubiere sido incluido en el presupuesto, será necesario comunicarlo al consumidor antes de su utilización o realización.

Los servicios prestados por profesionales universitarios que requieran matrícula habilitante no se encuentran regidos por la normativa de defensa del consumidor.

Defectos en el trabajo realizado

Si concluido el trabajo, aparecen defectos dentro de los 30 días siguientes a la culminación, el prestador se encuentra obligado a corregir todos los defectos sin costo adicional de ninguna especie para el consumidor.

Garantía del servicio

En la garantía del servicio deberá constar, por escrito:

* La correcta identificación del trabajo realizado;
* El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma;
* La correcta identificación de la empresa que la hará efectiva.

¿Cómo realizar un reclamo?

* Recordar los hechos claramente.
* Regresar al comercio lo antes posible.
* Llevar el recibo o la factura de compra y en caso de ser necesario entregar una copia al comercio. Jamás debe entregar documentación original.
* Explicar el problema, expresar lo que se desea y determinar un límite de tiempo.
* Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia sellada o con constancia de recepción por el comercio.
* Es conveniente, en muchos casos, no dejar de realizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre resuelto el problema.
* Guardar las copias de todas las cartas enviadas y recibidas, en caso de haberlas.
* Agotar la instancia de reclamo ante el proveedor, vendedor o prestador antes de dirigirse a la autoridad competente.

En caso de realizar reclamos por teléfono, es preciso tener en cuenta:

* Solicitar número de reclamo
* Mantener un registro de todas las llamadas telefónicas.
* Tener en mano los recibos, facturas y demás documentos.
* Pedir el nombre de todas las personas con las que habla.
* Anotar la fecha y la hora de las llamadas y las cosas más importantes de la conversación.

En caso de realizar un reclamo por escrito, es conveniente que el mismo contenga:

* La descripción del producto o servicio.
* El detalle de la fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado y realizado el servicio.
* El detalle del costo de la compra o trabajo.
* Expresar claramente las fallas o defectos y la actitud tomada por el consumidor ante ellas.
* Describir con quién habló y lo ocurrido a partir del reclamo.
* Expresar lo que quiere que se realice para la resolución del problema: Ejemplo: reparación, reemplazo del producto, reembolso del dinero, reducción del precio, etc.
* Guardar las copias de todas las cartas enviadas.
* No enviar documentos originales: Ejemplo: facturas, recibos, contratos, certificados, garantías, etc. Enviar las copias.
* Si entrega la carta en el lugar, solicitar que le firmen una copia de lo entregado.

Si el consumidor o usuario ha realizado el reclamo ante la empresa sin obtener una respuesta satisfactoria, dispone de las siguientes instancias:

Reclamo ante el organismo de Defensa del Consumidor:

Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendrá acceso a una instancia de conciliación que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto.

En esta primera etapa este organismo facilita una conciliación entre las partes.

Si la conciliación no tiene éxito, se continuará con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa, y de esta manera el consumidor podrá recurrir a la justicia para obtener un resarcimiento efectivo.

Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo:

El arbitraje es un medio de resolución de conflictos rápido, eficaz y gratuito, que no se tramitará ante un juez sino ante un tribunal arbitral.

Las partes se someten voluntariamente y lo decidido es inapelable, o sea que no se podrá revisar la decisión.

El tribunal estará conformado por tres árbitros: uno representará a las asociaciones de consumidores, otro representará al sector empresario y el tercero se denomina árbitro institucional, en representación del Estado.

En esta instancia, no es necesario para ninguna de las partes contar con el patrocinio de un abogado.

Si el reclamo es inferior a los $ 500, el tribunal estará conformado sólo por el árbitro institucional (representante del Estado).

En un primer momento, las partes expondrán su caso. Luego se las invitará a conciliar, si no llegan a un acuerdo, los árbitros serán quienes tomen la decisión.

Las partes gozan de todas las garantías para ser escuchadas, ofrecer pruebas y defender sus derechos.

Este sistema arbitral es voluntario y gratuito.

Existe un Registro en el cual se encuentran las empresas que adhieren a este sistema, comprometiéndose a presentarse ante cualquier reclamo de un consumidor.

Si el problema de un consumidor se relaciona con una empresa que no se encuentra en este registro, igualmente podrá presentar su reclamo y el tribunal se contactará con la empresa. Si ésta no acepta someterse al arbitraje de consumo, su trámite se derivará para que sea tratado como una denuncia.


Reclamo ante alguna Asociación de Consumidores

Las asociaciones de consumidores pueden tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio. Si la gestión no resulta exitosa, remitirán el caso a un organismo de Defensa del Consumidor.

Poder Judicial :

Para llevar un reclamo ante la justicia es necesaria la asistencia legal de un abogado.


Asociaciones de consumidores

Son asociaciones civiles que se ocupan de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores. Investigan la seguridad y la calidad de los productos y brindan información y orientación a los consumidores.

Las asociaciones tienden a generar una mayor participación del ciudadano en el intercambio de productos y servicios.

También están legitimadas para actuar ante la justicia o la autoridad administrativa representando a uno o a un conjunto de consumidores.

Reclamos por Servicios Públicos Domiciliarios

Los servicios públicos cuentan con una regulación específica que puede surgir de los respectivos contratos de concesión, como ser en el caso de los servicios públicos privatizados, o de diferentes normativas que los regulan, como por ejemplo las emitidas por los respectivos Entes Reguladores, que son organismos que deben velar por el cumplimiento por parte de las empresas prestadoras de sus obligaciones.

Sin embargo, existen una serie de productos y servicios ofrecidos por las empresas prestatarias de servicios públicos donde resulta de aplicación la Ley de Defensa del Consumidor.

Son competencia entonces de esta Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor (autoridad de aplicación de la 24.240) los siguientes casos:

* Aquellos en los que no hay legislación específica que regule el caso planteado (Art. 25, 3° párrafo, ley 24.240);
* Los planes comerciales;
* Los cargos adicionales a la tarifa regulada de los servicios adicionales no regulados (memobox, línea control, plan domingo libre, etc.);
* La venta de equipos;
* La publicidad;
* El incumplimiento de oferta.

Para reclamar sobre estos aspectos de los servicios públicos, usted debe dirigirse a la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación.

Para los aspectos vinculados con:

• La medición de consumos

• El control de calidad

• Las tarifas reguladas

Debe reclamarse ante las empresas prestadoras y luego ante los respectivos Entes Reguladores.
Derechos del Consumidor
Guía de Organismos

Organismo Nacional Responsable
Subsecretaria de Defensa del Consumidor - Ministerio de Economía y Producción
Dirección: Av. Julio A. Roca 651 (1322) - Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
E-mail para consultas: consultas@consumidor.gov.ar
Centro de Atención Telefónica al Consumidor: 0800 - 666 - 1518 - lunes a viernes de 9.00 hs. a 18.00 hs.
Centro de Atención Personalizada al Consumidor: Planta Baja sector 8 - lunes a viernes 9: 30 hs a 17: 00 hs
www.mecon.gov.ar/secdef/

Direcciones de Defensa del Consumidor en las Provincias Buenos Aires
Domicilio: Calles 12 y 54, Torre Gubernamental II - Piso 12º (1900) La Plata
Defensa del Consumidor: TE: (0221) 429 56 44
consumidor@sicmap.mp.gba.gov.ar
0800 222 90 42 (9 a 15 hs.)
Catamarca
Área de Defensa del Consumidor
dircom@catamarca.gov.ar
Sarmiento 589 4° piso (4700) Catamarca
Tel/Fax (03833) 437928
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Domicilio: Esmeralda 340 - Capital Federal
Tel: 5382-6200 - Fax: 5382-6222 defensa@buenosaires.gov.ar
Córdoba
Casa del Ciudadano
Alvear 11 esq. Rosario de Santa Fe (recepción de denuncias y audiencias)
Tel: (0351) 4341378/79
Corrientes
Domicilio: Perú 1110 (3400) Corrientes
Tel/fax: (03783) 476035 comercio_corrientes@hotmail.com
Chaco
Correo electrónico: dircomercio@yahoo.com.ar
Marcelo T. De Alvear 145
Tel/Fax (03722) 448036
Chubut
Domicilio: Alejandro Maíz 28 (9103) Rawson Chubut
Tel: (02965) 483483/483722/482688. Int. 123/115
Fax: (02965) 482605/481057
consumidor@chubut.gov.a
Entre Ríos
defensaconsumidor_e.r@hotmail.com
San Martín 746 Planta Alta - Paraná
Tel: (0343) 4207916 Fax: (0343)4230511
Formosa
Domicilio: José María Uriburu 810/20 - Piso 1 (3600) Formosa
Tel: (03717) 420442
subconsumidor@formosa.gov.ar
Jujuy
Domicilio: Salta 702 - 2° Piso (4600) San Salvador de Jujuy
Telefax: (0388) 4237659 (hasta las 13 hs.)
La Pampa
Domicilio: Juan B. Justo 49 - Santa Rosa - La Pampa (6300)
Tel.: (02954) 455072 - In. 32
La Rioja
Domicilio: Pelagio Luna 816 La Rioja (5300)
Tel: (03822) 453071
sscei@larioja.gov.ar
Mendoza:
Domicilio: Boulogne Sur Mer 3050 CP 5.500
Tel (0261) 4292408/10 4255457
Tel/fax: (0261) 4292410/ Línea gratuita: 0800-222-6678 (alcance nacional)
defensa-consumidor@medoza.gov.ar
Misiones
Domicilio: Av. Mitre 2180 (3300). Posadas.
Teléfono: (03752) 447625
Tel/fax: (03752) 447511 (fax)
sucei_comint@misiones.gov.ar
Neuquén
Tel: (0299)4495739/4495732 (Defensa del Consumidor)
Domicilio: Gobernador Elordi 547 - (8300) Neuquén
Fax: (0299)4495798
dcinterior@neuquen.gov.ar
Río Negro
Domicilio: Belgrano 544- 5° - (8500) Viedma - Río Negro
Tel:(02920) 425933
Fax:(02920) 423061
direcciondecomercio@economia.rionegro.gov.ar
San Juan
Domicilio: Edificio 9 de Julio 3º Piso - Entrada por Av. Ignacio De La Rosa (5400) - San Juan
Tel: (0264) 4296508/4296525
pgonzalez@sanjuan.gov.ar
San Luis
Teléfono: (02652) 451483/85
Fax: (02652) 451487 / 83
Domicilio: Ayacucho 945-Piso 5-Edif. Administrativo-Ala Sur (5700) San Luis
Santa Cruz
Domicilio: Avellaneda 801 -(9400) Río Gallegos
Tel/fax: (02966) 420467
Fax: (02966) 438727
Tel:(02966) 434853
Santa Fe
Domicilio: Primera Junta 2522 - Planta Alta (3000) Santa Fe
T.E: (0342) 4573706 / 4573788
FAX: (0342) 4572515
comercio@magic.santafe.gov.ar
Santiago Del Estero
Domicilio: Avda. Roca Sur 768 (4200) Santiago del Estero
Tel: (0385)4224650/4213478
Fax: (0385) 4224650
indycomse@tecnored.com/ areacomerciosde@hotmail.com
Tucumán
Domicilio: 9 de julio 497 (4000) San Miguel de Tucumán
Tel: (0381) 4525080/1(directo y fax)
dci@tucuman.gov.ar
Tierra Del Fuego Antártida E Islas Del Atlántico Sur
Domicilio: Fitz Roy164 (9410) Ushuaia
Tel: (02901) 421143/ 423404 FAX: (02901) 423404
dircomtdf@hotmail.com/dgic@infovia.com.ar
Asociaciones de Consumidores Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores Acción Del Consumidor - ADELCO- (RNAC N° 0001)
Av. Belgrano 430 7° Piso Depto "A" y "B" - Capital Federal C.P. 1092
Tel: 4375-3733 /4331-3094
Fax: 4 375-3737 /4343-0596
Horario de atención: lunes a viernes de 11 a 15:30 hs.
adelco@speedy.com.ar
www.adelco.org
Comité del Consumidor -CODELCO (RNAC N° 0002)
Caseros 744 1° Piso Of. 17/18 - SALTA- C.P. 4400
Tel/Fax: 0387-4317101
Horario de atención: Lunes a viernes de 9 a 12 hs. Y de 17 a 20 hs.
codelco@arnet.com.ar
www.codelco.org.ar
Asociación PROCONSUMER - Protección Consumidores del Mercosur - Suscriptores de Planes de Ahorro (RNAC N° 0003)
Viamonte 885 -2º Piso - Capital Federal C.P.1053
Tel/ Fax: Nº 4 322-4092 - 4 394-0694/0597
Horario de atención: Lunes a viernes de 10 a 19 hs (Tel) y 14 a 19 Hs (personal)
proconsumer@proconsumer.org.ar
www.proconsumer.org.ar
Asociación Vecinal Belgrano "C" - Consumidores Activos (RNAC N° 0004)
Echeverría 1845 - PB - Buenos Aires C.P. 1428
Tel/ Fax: 4 788-1111
Horario de atención: Lunes a Viernes de 9 a 13 Hs.
vecinos@consumidoresactivos.com.ar
consultas@consumidoresactivos.com.ar
Asociación Civil Formoseña de Defensa del Consumidor (RNAC N° 0005)
Rivadavia 608 Of. 3 -Altos- FORMOSA - C.P. 3600
Tel/ Fax: 03717-424814
acifodeco@hotmail.com
acifodeco@yahoo.com.ar
acifodeco@ciudad.com.ar
Unión de Usuarios y Consumidores (RNAC N° 0006)
Paraná 326 9° "34" - Capital Federal C.P. 1017
Tel: 4371-1556 / Tel/Fax: 4 371-8050
Horario de Atención: Lunes a viernes de 12 a 16 Hs
launion@usuarios.org.ar
www.usuarios.org.ar
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina ADECUA (RNAC 0007)
Callao 225 - 1º Piso - Capital Federal C.P. 1022
Tel: 4374-5420/0420 Fax 4374-2299
Horario de atención: lunes a viernes de 15 a 18.30 hs.
adecua@arnet.com.ar
www.adecua.org.ar
Consumidores Argentinos (RNAC 0008)
Sarmiento 2040 4° Piso - Capital Federal
Tel: 5354-6600 interno 2247/2284
consumidoresarg@consumidoresarg.com.ar
consumidoresarg@ciudad.com.ar
www.consumidoresarg.com.ar
Horario de atención: Lunes a Jueves de 14:30 a 17:30 Hs
Defensa de Usuarios y Consumidores -DUC- (RNAC 0009)
Avellaneda 1324 - P.B Oficina 4 y 3 - Córdoba C.P. 5000
Tel/Fax: (0351) 4721220/4716266
ducrandaluz@arnet.com.ar
Asociación Civil Cruzada Cívica Para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Servicios Públicos (RNAC 0010)
Avda. Córdoba 1890, Piso 11, Dto. "A"- Capital Federal C.P (1120)
Tel: 4 115-0980/1
Horario de atención: Lunes y viernes de 11 a 16 hs.
capital@cruzadacivica.org.ar
www.cruzadacivica.org.ar
Consumidores Libres Cooperativa Limitada de Provisión de Acción Comunitaria (RNAC 0011)
Bartolomé Mitre 1895 - Piso 3º E - Capital Federal C.P. 1039
Tel: 4373-1109.
Horario de Atención: Lunes, miércoles y viernes de 14 a 18 Hs.
consumidores_libres@yahoo.com.ar
Centro de Educación al Consumidor "CEC" (RNAC 0012)
Chacabuco 78 - 4° piso Of. 34 - Capital Federal C.P. 1069
Tel: 4343-6210
Horario de Atención: de 12:30 a 18 Hs
cec@educacionconsumidor.org.ar
Unión de Consumidores de Argentina "UCA" (RNAC 0013)
Presidente: Andrea Verónica CAJARAVILLE
Paraná 597 - 1° Piso - Of. 11 - Capital Federal
Telefax: 4 374- 6021
Horario de Atención: Lunes, miércoles y viernes de 13:30 a 16:30
ucargentina@ciudad.com.ar / treguer@fibertel.com.ar
www.ucargentina.org.ar
DE.U.CO Defensa Usuarios y Consumidores (RNAC 0014)
Av. De Mayo 1260 8° Piso "i" Capital Federal
Tel: 4381-8139
Horario de atención: Martes, Miércoles y Viernes de 14 a 17 Hs.
deuco@deuco.org.ar
busettipedro@uolsinectis.com.ar
Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes - ACUCC (RNAC 0015)
Calle 384 N° 4064 - Quilmes Oeste - Prov. de Bs. As. C.P (1879)
Tel: (15) 44751776 - 4200-0050 / 4212-0521 Fax: 4212-2428
acucc1@speedy.com.ar
accuc@speedy.com.ar
www.acucc.arg
Protección a Los Consumidores y Usuarios de la República Argentina
PROCURAR (RNAC 0016)
Pacheco de Melo 1827 3er piso (C1126AAA) Ciudad de Buenos Aires
Tel.: 4801-2081/4754 Tel/fax: 4809-3236
Horario de Atención: de 12 a 17 Hs.
info@procurar.org.ar
www.procurar.org.ar
Asociación Civil Liga de Consumidores - LI.DE.CO. (RNAC 0017)
Rivadavia 271 (2600) Ciudad de Venado Tuerto Prov. Santa Fe
Telefax: 03462-435349/463419
liga@powervt.com.ar
PADEC - Prevención, Asesoramiento Y Defensa del Consumidor (RNAC N° 0019)
Carlos Pellegrini 739 - Piso 1 - Of. 4 - Capital Federal C.P. (1009)
Tel/Fax: 4 326-5564
Horario de atención: Lunes, miércoles y jueves de 10 a 18 hs.
padec@padec.org.ar
www.padec.org.ar
Usuarios y Consumidores en Defensa de sus Derechos (RNAC Nº 0020)
Cochabamba 449 Capital Federal
Tel: 4361-8549
Horario de atención: Martes, miércoles y jueves de 16 a 19.30 hs.
endefensadesusderechos2@hotmail.com
Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores - A.D.D.U.C. (RNAC Nº 0021)
29 de Septiembre 1960 - 1° 46/48 - Lanús (Pcia. Bs. As.)
Tel: 4241-2949
bassano@interprov.com/bassano@calz.org.ar
www.ducba.com.ar
Horario de atención: Lunes, miércoles y viernes de 16 a 18 hs.
"Damnificados Financieros, Asociación Civil para su Defensa" (RNAC N° 0022)
Av. Roque Sáenz Peña 1124 Piso 8° "B" Capital Federal C.P. 1035
Tel/Fax: 4382-7250
Horario de Atención: Lunes, miércoles y viernes de 14 a 16 Hs
damnificadosfinancieros@yahoo.com.ar
www.damnificados2002.com.ar
Asociación de No Fumadores Argentinos "ALY" (AIRE LIMPIO YA)- (RNAC N° 0023)
Av. Corrientes 989 4° Piso, Oficina "A" Capital Federal C.P. 1043
Tel/Fax: 4322-1659
emascia@fibertel.com.ar
Fundación Nueva Escuela de Bromatología y Medio Ambiente Sano - NUEBA Y MAS (RNAC N° 0024)
Gascón 1378- (7600) Mar del Plata - Gral. Pueyrredón (Pcia. Bs. As.)
Tel: (0223) 486-2002
defensaconsumidor@fundacionnuebaymas.org.ar
www.fundacionnuebaymas.org.ar
Asociación por la Defensa de Usuarios y Consumidores - (RNAC Nº 28)
Av. Julio A. Roca 695 - Piso 7 - Of. "B"
Tel.: 4342- 8622
aduc@spe e dy.com.ar
Federación de Mutuales para la Defensa Organizada del Consumo (RNAC Nº 29)
Av. Rivadavia 2890 - Piso 2 - Of. 107
Tel. 4865-4286 / 4613-2896
femudeco@yahoo.com.ar
femudeco@argentina.com